iA


Bolji operater

by ivancosic. Average Reading Time: about 3 minutes.

Pred konferenciju biZbuZZ bilo je nekoliko tema koje su se odnosile na to koliko su neki korisnici nezadovoljni operaterima mobilne telefonije. Korisnici kao oštećena strana najčešće su “pretili” promenom operatera. U celoj toj priči jedna stvar je bila evidentna: ni jedan operater nije bio idealan. Priča se odnosila podjednako na sva tri. Prenos broja telefona između operatera se prema mišljenju mnogih završila kao u onom vicu da svako menja sa svakim, i da će na kraju manje više svi operateri imati isti broj korisnika kao i sa početka priče. Zato sam konačno posle nekoliko današnjih tvitova napisao sledeće:

“Signal je zeleniji kod drugog operatera”

Odnosno da izgleda da izreka “Trava je zelenija u komšijinom dvorištu” postaje opis tržišta mobilnih operatera u Srbiji.

Ono što sam zaključio iz razgovora sa dovoljno objektivnim ljudima jeste da je taktika “hejtovanja” mobilnih operatera preko društvenih mreža često pogrešna, jer takav pristup pokreće dve procedure 1) odgovor kivnom korisniku, 2) sređivanje problema. Uvek je teže odgovoriti “kivnom” korisniku nego korisniku koji je samo prijavio problem. Odgovor korisniku koji je samo prijavio problem često može da se svede samo na “primili, radimo na tome” dok odgovor prvom prolazi kroz mnogo dugotrajnije procedure.

Onda se desi večeras ovakav slučaj:

rikno IPTV.. Deligradska.. Ako meni ne radi a na 2 metra sam od TK centra onda ne radi ni vama @
@chabunkazur
Ivan Buncic

i dobija ovakav odgovor:

I onda razmišljam, možda stvarno treba da promenimo pristup. Znam koliko je teško, jer se uvek desi da ti nešto “crkne” baš kad ti najviše treba, Marfija ne možete izbeći. Ali kada bismo svi malo promenili pristup, možda bi i operateri imali veliku korist od toga, brže bi otklanjali kvarove i rešavali probleme, učili na njima i unapređivali svoju uslugu. Operateri su tu, svi imaju naloge na društvenim mrežama. Te naloge vode ljudi iz njihovih korisničkih servisa, često ljudi iz zajednice koji su tu među nama i na privatnim nalozima. Voleo bih da svi zajedno pokrenemo inicijativu #boljioperater i da pod tim haštagom prijavljujemo sve “bagove”  i probleme sa operaterima, ali bez hejta kako bismo doprineli da naši operateri budu bolji, jer to je nešto što u krajnjoj instanci svi želimo.

Telekom Srbija

Za probleme sa uslugama Telekom Srbija pomenite u Twitter poruci @mts ili @telekom_srbija a budite sigurni da su među nama i Branko Radujko, Milica Marković i drugi u Telekomu koji mogu da pomognu brzo i efikasno.

Telenor

Za probleme sa uslugama Telenora pomenite u Twitter poruci @telenorsrbija a među nama je i Milan Obradović, zadužen za komunikaciju na društvenim mrežama, tako da znate sa kim komunicirate.

Vip Mobile

Za probleme sa uslugama VIP Mobile pomenite @vip_mobile siguran sam da pomno prate, a njihov nastup na društvenim medijima prate i naši drugari iz Executive Group-a tako da sam siguran da sa malom promenom pristupa može mnogo da se reši.

Zaključak

Ideja je poprilično jednostavna, shvatam da će oni oštećeni doći u priliku da hejtuju i ovde oko ovoga u fazonu “ne znaš kako je to”. Znam. Isto tako znam i da među svim operaterima postoje ljudi koji žele da ljudski reše problem. Ako pokušate “nogom kroz vrata” često nećete dobiti rešenje koje očekujete. Svi operateri su prisutni na društvenim mrežama, iskoristite to. Operateri investiraju u organizaciju brojnih konferencija koje doprinose razvoju scene i zajednice, red je da pomognemo i mi njima.

Operateri brzo rastu, a sa tim dolaze i brojne dečije bolesti, koje se mogu verovatno lako rešiti, ako u jednačinu ne dodajemo još i rešavanje međuljudskih odnosa i odabir tona komunikacije sa svakim pojedinačnim korisnikom.

Eto samo toliko. To je moja ideja, voleo bih da je prihvatite. Ukoliko ste za, hvala, i voleo bih da koristite #boljioperater haštag za ove stvari. Ako niste za, i mislite da hejt proizvodi bržu reakciju, i da će vam kod drugog operatera biti bolje, samo napred, i to je vaša odluka, vreme će pokazati.

Disklejmer: Ovaj post nije plaćen niti iniciran od strane bilo kojeg operatera, a svedoci su mi ljudi sa kojima sam pričao u Nišu o ovome, ideja je manje više zajednička. 

21 komentara na ‘Bolji operater’

  1. Mahlat says:

    Evo, ja ću da prihvatim tvoju ideju. Interesuje me jedno, ja ću biti fina i umilna i pokušaću zlatnom rečju #boljioperater da ih navedem da budu fini, ljubaznii da čim prije reše problem.

    Izvini, šta da radim kad “siđem” sa društvene mreže i kad nema šansi da rešim bilo šta? Da ne dužim sa objašnjavanjem, pretpostavljam da ti pretpostavljaš na šta mislim.

    Šta ćemo sa offline pristupom mobilnih operatera, kako ćemo usmeno sa #boljioperater?

    • ivancosic says:

      Kako sam shvatio, svi operateri rade na unapređenju korisničke podrške konstantno. Nadam se da će uskoro unaprediti neke od svojih starih zaposlenih u neku vrstu “libera”, ljudi koji su tu u podršci duže, i da se na njih preusmeravaju “teži” slučajevi, da ti oni ne odgovaraju čuveno “to je procedura” ili “ja ovde samo radim” već imaju odgovornost da preuzmu na sebe teži posao, a da ti “obični radnici” u podršci rešavaju ona obična tehnička pitanja.

      Mislim da sa konkretnim predlozima možemo isto više da im pomognemo a ne da osipamo paljbu.

  2. Ivan Buncic says:

    Bravo Ivane,
    mogu da dodam da bi Srbija bila mnogo bolja država kada bi svi radili kao Radujko.. to sam već tvitnuo, al’ evo i ovde da kažem..

    Prosto ne mogu da zamislim direktora Telenora da ovako odgovara na pritužbe korisnika.. Ili bilo ko u bilo kojoj kompaniji.. Nadam se da idemo ka tome u svim sferama života..

    Zaista sjajna inicijativa.. Bravo!

    btw.. super je redizajn ivancosic.com moja podrška je tu šta god da ti treba..

    • ivancosic says:

      Hvala na komentarima.

      ivancosic.com još uvek nije dobio redizajn, to će biti portfolio na engleskom, a ivancosic.rs je novi domen i tu će od sada biti blog

  3. Deda says:

    Ne volim da hejtujem i apsolutno imam razumevanja za sve poteskoce operatera svih mreza.
    Imam odlican odnos sa Telenorom koji traje od davne 97/8, ali i sa Telekomom koji mi je nametnut od strane poslodavca. Elem, koristim i jedne i druge, privatno i poslovno. Vip sam koristio samo dve godine u pocetnoj fazi i nisam bio previse zadovoljan, ali verujem da su sada preboleli sve decije bolesti.

    Sto se tice odnosa, svi su izuzetno profi i kad god sam se pozalio uskocili su brzinom svetlosti. Tu se izdvaja Telekom. Medjutim, treba naglasiti da sam jedan od korisnika zajednicke drustvene mreze sa njima i ostatkom sveta, te da sam privlegovan njihivim “prijateljstvom” na istoj i da je to razlog naseg pozitivnog druzenja i saradnje.
    Da nisam, verovatno bih cekao operatera par sati kako bih resio problem posle par dana. Operateri su posebna prica i kada bi jadni znali da su im nadredjeni ti koji resavaju probleme mnogo vise nego sto to oni rade ( subjektivna osecaj i naravno pohvala), bili bi mnogo produktivniji.
    Jedan predlog: uvesti ogranicenje nama korisnicam da mozemo u jedan minut sve da kazemo sto nam je problem. Sasvim je dovoljan taj minut, a ne da se na iste te operatere istresamo i svu kolicinu nase negativne energije prenosimo ne biranim recima telefonskm spravom.
    Na taj nacin, sigunro bi smo uspeli da u kracem roku prijavimo kvar. Takodje, decentralizacija prijave kvarova na lokalne ofice kad vec lokalci dobijaju naloge za resavanje problema. Kraj price.

    Jos jednom, velike pohvale za gore navedene ljude iz ovih kompanija s moje strane.
    Generalno, ovo je veliki pomak za sve nas i celu zajednicu!
    Respect. Oni su primer, a kada bi se i druge kompanije ukljucile na isti nacin, verujem da bi nase drustvo napredovalo.

    Zamislite kada bi se pojavio na mrezi gospodin Zeljko, ministar prosvete. Zaista bi smo nas dvojica imali o cemu da komuniciramo, zar ne?

  4. Aca says:

    Definitivno sjajan predlog. Nevezano, nedavno sam imao problem sa Postom i poludeo sam. Onda sam se malo smirio i resio da probam da ga resim “na finjaka”. Telefon, ljubazno sve, “razumem ja vas, nego ajde da vidimo da resimo, nije bitno zasto je doslo do toga” i sve tako – i upalilo je! Ekspresno resen problem, svi ljubazni, oni mene cak posle zvali da kazu da je reseno. U principu nema veze sa mobilnom, ali bitan je pristup. Cesto vristimo previse, a oni _hoce_ da nam rese problem, dajmo im sansu.

  5. Dejan says:

    Smatram da operateru dovoljno pomazem time sto redovno placam svoj racun. Moja su ocekivanja samo da pruze ono sto reklamiraju i nista vise od toga.

  6. Dusan says:

    Sve je to ok, ali…ono cuveno ALI.

    Svaka cast operaterima sto su zaduzili ljude da odrzavaju naloge na drustvenim mrezama i tako pomazu koliko mogu, samo nisu 24h prisutni na tim mrezama…ne vidim zasto ne bi. Ako postoji operater koji je tu celu noc i dezura u korisnickom servisu, mogao bi da odrzava i te naloge…jer predpostavljam da u 2 ujutru nema toliko poziva. A komunikacija preko drustvenih mreza je utoliko uvecana zbog uvodjenja naplate na razgovor sa operaterom.

    Takodje, svi bi mi zeleli da se usluge operatera unapredjuju i primenjuju prosta i jednostavna resenja nekih problema koja su proistekla iz svakodnevnih situacija sa kojima se korisnici susrecu i to bi bilo idealno… 70% problema bi bilo reseno za par meseci a ostalo bi bile samo finese, mejdutim smatram da postoji sa jedne strane nezainteresovanost i korisnika i operatera da saradjuju, kao i teska sujeta vodecih ljudi u kompanijama…kako jedan magistar ili doktor telekomunikacionih nauka ili menadzmenta ili cega vec koji radi u planiranju paketa, ponude, izbora telefona i sl da prihvati predlog nekog automehanicara ili studenta ili djaka srednje skole…zar ne? On smatra da to tako treba i ne zeli da ponovo razmisli…

    Jedan dobar deo problema oko ponude i usluga bi bio resen postavljanjem banera i anketa na sajtovima operatera…ko god da koristi usluge zelece da da svoj predlog i da iskaze svoje zadovoljstvo ili nezadovoljstvo necim. Setite se, da li vas je ikad iko pitao za misljenje kao korisnika? i ako jeste da li je nesto promenjeno…

    Moram sad malo da grdim. Pre par dana sam pitao preko TW jednu mrezu zasto mi stanje na telefonu stoji bez obracunatog PDV-a ? Ne vidim zasto, kao da ce me neko tog poreza osloboditi…vec ja moram ako potrosim minute i sms iz paketa da na sumu koja mi pise tamo npr 543 din obracunavam i PDV da bih znao koliko sam realno zaduzen 23eg u mesecu…obracunat PDV stigne na kraju,a li zasto se ne vidi na trenutnom stanju? Odgovor koji sam dobio je glasio: PDV se obračunava samo na tačan iznos zaduženja, dakle u konačnom računu koji se svakog meseca korisnicima šalju na dostavnu adresu. ZASTO???
    Takodje nije strano da u MTS-u kasni stanje…tj da 2 dana pise isto zaduzenje a vi koristili tel… To nije toliko bitno ali daje losu sliku i odrazava nezrelost.

    Zasto su preko noci svi operateri presli na zaokruzivanje svih minuta u mesto samo prvog kako je ranije bio slucaj? Zasto se usluga pogorsava? Zasto se ljudima uvaljuju i naplacuju silni megabajti u PRENESI PLUS i MIX NET koje jedan korisnik ne moze da potrosi jer je 3G uzasnog kvaliteta? A nasuprot tome broj minuta smanjen… I vi onda kupite neki 3G tel i instalirate skype da pricate preko njega sa nekim ko isto mora da kupi takav telefon i slucajno oboje uzmete u MTS-uy i oni vam naplate posebno za 3G uslugu…pa dokle vise dranja koze??? Nema kompetitivnosti…kao jedan veleik monopol! Sto su svi zaokruzili sve minute? Zasto svi zajedno povecavaju cene usluga? Da li je ikada neko smanjio cene trajno? To vam je kao cokolada Najlese Zelje…100gr e pa nije 100 vcec 90 za istu cenu, vi toliko ne primetite, cena ista a proizvodjac zaradio vise…

    • ivancosic says:

      Vidiš, u tvom komentaru već ima sasvim dovoljno predloga na kojima operateri mogu da rade, voleo bih da se u budućnosti pojavi tekst šta se od ovoga popravilo, a šta ne.

      Deo onoga što si napisao jesu politike operatera, koje su slične kod svakog od njih iz prostor razloga što su svi “u mogućnosti” da tako posluju i uslovljavaju korisnike, dok mislim da deo onoga “što boli” korisnika oni i ne znaju a mogli bi da promene.

      Mada nam je najlakše da kažemo “zašto mi da radimo svoj posao” često je najbolje reći gde boli da bi se brže promenilo.

    • Dusan says:

      Imam dosta pitanja i predloga koja se predpostavljam poklapaju u velikoj meri sa misljenjima velikog broja korisnika, pa cu se potruditi da sve taksativno napisem i dopunim pitajuci svoje prijatelje i kolege za misljenje i predloge. Bilo bi dobro da se napravi neka akcija i da se bar jedan deo resenja progura u narednih par meseci. Znacilo bi dosta ljudima… Ako ste za, odgovorite mi na dusanmoraca@gmail.com pa bi mogli da sakupimo misljenja u jednom pismu i prosledimo ga korisnickim centrima svih operatera.

  7. Igor says:

    Pozdravljam akcije #boljioperater i #ustupamoprostor. Slazem se da se drustvene mreze, kao sto je Twitter, trebaju koristiti za bolju interakciju izmedju kompanija i korisnika njihovih usluga. Ipak, voleo bih da vidim i to da sva tri operatera sistematski prate zadovoljstvo korisnika na svim nivoima i uz pomoc svih kanala komunikacije, a mislim da je i dalje dominantni kanal korisnicki servis. U tom smislu, apelujem na na sve nas da i dalje kao korisnici vrsimo pritisak na operatere da kontinuirano prate nase zadovoljstvo i da se to ne svede prevashodno na Twitter komunikaciju.

  8. Tibor says:

    Kao neko ko prati domace blogove i aktivnosti moram da primetim da se niste bas raspitali da bi napisali cinjenice u svom tekstu.
    Naloge telekoma, na tviteru ne vodi telekom vec jedna agencija (@mts) i jos nekoliko ljudi van telekoma (@telekom_srbija) manje ili vise uspesno.
    Sto se @telenorsrbija tice Milan takodje ne vodi taj korporativni nalog. Sto ste mogli prosto da proverite kod njega.
    Takodje nisam siguran kakve Executive ima veze sa vipovim nalozima. A ako su vam “drugari” kao sto kazete i to ste mogli da proverite.

    • ivancosic says:

      Hvala na komentaru, želeo sam da naglasim da su prosto prisutni. Proveriću navode i osvežiti tekst.

  9. zubarica says:

    Ja sam stari hejter, koji odavno ne miluje one koje plaća.
    Pogotovo ako ga živog deru, decenijama i na svaki jedan (ne)zamisliv način.

    Sa dužnim poštovanjem prema g. Radujku, koji je vrlo divan čovek i više nego korektan i predusretljiv sagovornik, probleme koje ja imam sa Telekomom on ne može da reši NIKAD, jer su druge prirode.
    Ako ja (na sred urbanog dela grada) “nemam tehničke uslove” za ADSL (poslovni telefon), ako plaćam MTS-u 500-600 dinara prenos 20-tak KILOBAJTA putem GPRS-a, ako plaćam kao posebnu uslugu identifikaciju poziva, ako (kako piše kod mene na blogu) za realnih 117 dinara telefoniranja platim 700 dinara ukupan račun…

    To on ne može da reši, jer svi znamo kuda pare idu i čemu to služi.
    Dakle, ja probleme vidim malko drugačije – odnosno – sumnjam da naša “umilna” online komunikacija može šta da pomogne…
    Ne može ni #bahato :), ali ovo je sve šarena laža, problem je – otimanje.

    Hvala na tekstu, Ivane :).

    • ivancosic says:

      Ovaj komentar nije hejt, a lepo je sumirao sve ono što vas boli. Manje boli kad “izađe”, to znam, ali bolje da izađe mirno nego burno.

      Hvala na komentaru Zubarice 😀

      • zubarica says:

        Ja sam pristalica toga da se napiše šta je konkretna greška – kao što sam ja napisala da je 011/9813, telefon koji je odštampan na računu kao korisnički servis – praktično nepostojeći broj.
        Da ljudi znaju da će nazvati onaj drugi, mobilni, na kojem će im reći da nazovu opet onaj fiksni, ali BEZ 011.
        To je već automatski 3:0 za Telekom :D.

        Kad se ljudi obaveste, i osveste šta jeste, Bože sreće, možda ćemo svi brže na zelenu granu, i kao korisnici i kao provajderi…
        A to, što ja počinjem da mislim da je to sve namerno, to je moj lični problem :).

        Hvala tebi :).

      • ivancosic says:

        Ja ne mislim da je namerno, ali mislim nešto što je teško uporedivo, a to je da najčešće nekoga boli uvo da rešava probleme “nas običnih”…

  10. […] uzmemo koncept #boljioperater Ivana Ćosića, onda bih ja imala ovaj predlog, ako sam dobro razumela njegov […]

  11. Dragana says:

    Ova rasprava i ratne priče iz poslovnica su nas inspirisale da napravimo onlajn istraživanje na sajtu Bolja veza, o kvalitetu usluga operatera i da vidimo kako korisnici ocenjuju operatere. Poređenje po cenama, tarifama i sličnim stvarima nije problem, ove stvari – mišljenja i utisci su nešto što se ne prikuplja dovoljno. Evo ankete, traje 5 min, a bilo bi dobro da imamo što više mišljenja i ocena: http://boljaveza.rs/saveti/telefoni/117/anketa-koliko-ste-zadovoljni-uslugama-operatera/

Ostavi komentar