iA


Ugostiteljski objekti na društvenim mrežama

by ivancosic. Average Reading Time: about 9 minutes.

Koliko ugostitelji koriste drustvene mreže? Ovim pitanjem je sve počelo pre nekih mesec dana. Postavila ga je moja bivša koleginica sa kojom sam davne 2001. godine radio u marketing agenciji ICPS-Infinity. Deo firme je izdavao časopis CaffeBar, tada u začetku, a drugi deo firme je bila marketing agencija u kojoj sam radio, u jednom od prvih web timova u Beogradu. Godinu dana kasnije oni su se odvojili kao kompanija FrameMedia, razvili nova izdanja, a od tada do danas je CaffeBar bio i ostao najprestižniji časopis koji se bavi ugostiteljstvom kod nas.

Kada smo se videli početkom godine izrazila je želju da u časopisu pišu više o novim medijima i ugostiteljstvu i bio sam srećan da pomognem. Napravio sam listu ljudi koji mogu da pomognu sa kontaktima i oni su izabrali nas četvoro i poslali nam pitanja. Tekst je objavljen u aktuelnom broju časopisa Caffe & Bar, i kada sam video da su ljudi počeli da pričaju o tome juče opet sam se dogovorio sa njom da objavim tekst u izvornom obliku i na mreži. Uživajte…

– – – – –

Ugostiteljski objekti na društvenim mrežama

U eri društvenih mreža reklama od usta do usta, koju ugostitelji najviše i vole, dobija potpuno novu dimenziju

Istok Pavlović, Worldwide Internet Consulting

Ugostitelji u Srbiji dugo su koristili društvene mreže uglavnom za jednu jedinu stvar, a to je pribavljanje rezervacija za klubove. Tačnije, koristili su ih njihovi promoteri koji su u jednom trenutku postali veoma nepopularni i iritantni. Ulazili su na razne diskusije, slali i-mejl poruke, uvek sličnog stila, uvek velikim slovima, u kojima su pompezno najavljivali žurke i govorili kako je ostalo još vrlo malo karata. U poslednje vreme su nestali, verovatno zato što su ih ljudi masovno prijavljivali, pa ih je Facebook uklonio. Dakle, agesivne metode ne prolaze.

Što se tiče normalnih metoda, neophodno je da svaki lokal ima svoj Fan Page. Naglašavam Fan Page, a ne privatni profil, jer veliki broj ljudi nikada ne prihvati zahtev za prijateljstvo od firme. Na toj stranici treba prikupiti što više zaista lojalnih posetilaca, kojima možete plasirati informacije o nekim specijalnim događajima i slično.

Kada je reč o privlačenju ljudi koji ne znaju za vaš lokal putem društvenih medija, to je vrlo teško. Pre svega zato što ljudi teško ustaju s tople stolice i odlaze na neko mesto koje im je neko preporučio. Dešava se i to, naravno, ali onda i vaš lokal mora da bude nešto „viralno” samo po sebi, poput restorana Lorenco i Kakalamba.

Dobra šansa za vlasnike lokala jeste nedavno lansirana mreža FourSquare, koju koristi sve više ljudi u Srbiji. To je softver za telefone koji vam omogućava da se „čekirate” kada uđete u neki lokal. Tako ljudi saznaju gde su sve njihovi prijatelji u datom trenutku i mogu da se odluče kuda da odu. Posetioci mogu da ostave savete svojim prijateljima, poput „obavezno probajte čizkejk i čokoladni fondu”. Ova mreža omogućava i plaćene promocije, tako da kada se neko čekira u lokalu u bliskoj okolini, iskače mu informacija o vašoj promociji. Ovo je mnogo efikasnije od Facebooka, jer su ljudi već ustali od kompjutera i već se nalaze u nekom lokalu koji je u okolini.

Sonja Martić, PR, urednik portala Moodiranje.com

Osmisliti dobru strategiju nastupa na društvenim mrežama praktično je nemoguće ukoliko nemate sajt, i to je prvi korak koji treba preduzeti. Kada je reč o društvenim mrežama, najpogodniji su svakako Facebook i Twitter, a prednosti su nemerljive. Na Facebooku možete napraviti profil, fan pejdž ili grupu. Profil nije preporučljiv jer se kosi sa uslovima korišćenja FB-a; grupa je dobra ukoliko ste sigurni da će ljudi u njoj biti aktivni (u slučaju da ne ulaze redovno u nju neće biti u toku s novostima, pogotovo ako su isključili notifikacije), s druge strane, savršena je za zaposlene i članove tima uopšte i neku internu, neformalnu komunikaciju. Fan pejdž je svakako najbolje rešenje: postovi i aktivnosti će se pojavljivati redovno kao i da imate profil, a i komunikacija s fanovima je na daleko profesionalnijem nivou.

Twitter je pogodan za brzu, konkretnu komunikaciju. Svojim pratiocima možete davati saopštenja o programu, kačiti zanimljive fotografije, a pomoću hashtagova dodatno prezentovati svoju ponudu. Tu je naravno i Foursquare, savršena mreža za ugostiteljstvo, preko koje su posetioci u mogućnosti da se „čekiraju” i ocene usluge i ponude ugostiteljskih objekata.

Ako želite da privučete nove fanove, a samim tim i nove goste, svakako je najbolji način izrada reklame na Facebooku (Advert). Potrebna vam je internet-kartica i dobro poznavanje psihologije.

Ukoliko želite da privučete određenu grupaciju ili prezentujete svoju ponudu, predlažem program za mail marketing MailChimp (www.mailchimp.com). Potrebno je da osmislite kampanju, formirate bazu kontakata, a zatim jednim klikom pošaljete svoju ponudu svima (i pritom pratite tok kampanje).

Jedan od prvih klubova na društvenim mrežama jeste Bitef Art Cafe. Počeli su objavljivanjem fotografija i najavom svirki, a zatim su posetioci sami počeli da izglasavaju koje će numere biti izvođene. Danas njihov fan pejdž ima odličnu interakciju s fanovima, pored svega navedenog, tu je i deljenje zabavnog sadržaja, kao i kampanja Izlazak snova putem koje onima koji pošalju najzanimljivije fotografije svog provoda dele besplatne izlaske.

Dorćolski klub Vanila svoju popularnost na društvenim mrežama duguje svakako adminima koji održavaju profil i stranicu: svakoga dana tu je zanimljivi muzički repertoar (što se kaže od Silvane do Nirvane) uz duhovite komentare.

Teatro, Dobrila i Mistik takođe mogu da budu ponosni na svoje administratore preko kojih je i moguće rezervisati sto, a Magacin i Plastic su za pohvalu zbog odlično dizajniranih postera za događaje.

I za kraj, kafana Marjan iz Draževca kod Niša koja je zadala domaći zadatak na ovu temu (i postala vrlo popularna): pored muzike, klipova, zanimljivih linkova, tu su fotografije specijaliteta uz recept za njihovo spremanje. Reket od ćevapa, čovečuljci od povrća, ikebane od predjela samo su delić njihove zanimljive prezentacije.

Miloje Sekulić, Internet agencija

– Smatram da je prisustvo na internetu obaveza i velika prednost svakog biznisa, pa time i ugostiteljskog. Svaki ugostiteljski objekat mora da ima internet-sajt. To je lična karta lokala i od velike je važnosti zbog toga što ljudi ukucavanjem na pretraživaču dolaze do informacija o lokalu. Sajt mora biti informativan i povezan s društvenim mrežama. Potrebne su male promene da bi bio dinamičan, a dinamičnost je važna jer ga pozicionira na pretraživačima. Sledeći korak je prijavljivanje lokala na različite sajtove kao što su Yellow pages i turistički vodiči, zatim Foursquare i Google places. Zatim na red dolazi prisustvo u društvenim medijima i na društvenim mrežama.

– Postoje i druge društvene mreže: Linkedin, Twitter, Lastfm, MySpace, ali one su manje pogodne za promociju ugostiteljskih objekata od Fejsbuka. Tviter ima oko 50.000 naloga, ali je zbog kratkih poruka više servisnog tipa, pa je pogodan za obaveštenja. Međutim, društvene mreže u Srbiji koriste se kao sajtovi pre deset godina. Nema interakcije i dinamike. Suština biznisa je „hoću da mi budeš klijent”. Zato se na Fejsbuk stranicama treba ponašati u skladu sa željom da novi i stari klijenti dolaze na vrata. Dakle, prvi korak je orijentacija na efekat, tj. imidž. Zatim na red dolazi definisanje ciljne grupe i na kraju uključivanje biznisa, dakle ugostiteljskih usluga u taj proces. U suštini, treći korak je jednostavan za ugostiteljske objekte jer se to može postići davanjem vaučera i popusta.

Društvene mreže su idealno mesto za pravljenje i održavanje prijateljstva s gostima. Baza fanova pravi se i održava kontinuiranim radom. Da bi imao uspešnu stranicu na Fejsbuku ili nalog na Tviteru, ugostiteljski objekat mora privlačiti ljude na različite načine. Prvo treba motivisati ljude da postanu fanovi. Vrlo efikasan način jeste uslovljavanje da ukoliko neko lajkuje stranicu, ima priliku da dobije besplatno piće ili desert ili 10 odsto popusta na dnevni meni u restoranu.

– Iako se broj fanova povećava, potreba za privlačenjem njihove pažnje nikada ne jenjava. Fejsbuk pruža mnogobrojne mogućnosti kao što je postavljanje jelovnika, slika i snimaka sa događaja, interesantne aplikacije, pravljenje anketa… Uz malo volje, mašte i vremena, restoran, kafe ili klub može oformiti jaku vezu sa svojim fanovima. Odnos sa gostima treba učiniti posebnim.

Ivan Ćosić, Plain&Hill

– Smatram da kod nas HoReCa sektor blago zaostaje za Zapadom, ali mnogo manje nego neke druge poslovne sfere. Ugostitelji su prvenstveno fokusirali svoje aktivnosti na Fejsbuk, gde prirodno, ima najviše korisnika, a pojedini samo koriste čari Twittera i Forskvera. Pozitivna strana ovakve situacije, toga da se ne mešaju previše, zapravo čini da sami posetioci preporučuju mesta koja im se najviše dopadaju. Ovo je jako dobro, jer je priča o pojedinim lokacijama i restoranima tzv. organska, tj. ona koju su kreirali zadovoljni (i nezadovoljni) posetioci njihovih lokala.

– Prvi korak koji ugostitelji mogu da urade na internetu jeste da budu lično prisutni. Da slušaju ko priča o njima na društvenim mrežama i da onda među tim ljudima regrutuju nekoga da postane njihov glavni promoter. Posle toga potrebno je odrediti nekoga ko bi bio community manager. Ta osoba treba da bude stalno prisutna na mreži i da prati šta se priča o lokalu. To može biti neko zaposlen u lokalu, ko je dovoljno zainteresovan i sposoban, prethodno pomenuti promoter ili neko od ljudi koji se profesionalno bave time. Potrebno je od svih društvenih mreža napraviti svojevrsnu platformu za nastup i praćenje. Kako je na Forskveru većina lokala već obeležena, potrebno je claimovati određeni lokal, kako bi mogli uređivati sadržaje na Forskver stranama, osmisliti nagrade za najaktivnije posetioce i za ljude koji najviše pričaju o lokalu na Facebooku i Twitteru. Na poslednja dva potrebno je i objavljivati interesantne sadržaje (koji ne treba uvek da se tiču lokala) za ciljnu publiku kojoj se obraćaju. Ako lokal nije na radaru internetzajednice, često je dobra strategija ponuditi neki sadr žaj na sajtovima za gr upnu kupovinu.

– Možda deluje teško na prvi pogled, ali zahvaljujući novim tehnologijama, to je izuzetno lako. Porebno je biti prisutan i autentičan kako bi se brzo reagovalo i u slučaju pritužbi. U ovom slučaju važe pravila kriznog PR-a, gde je neophodno prihvatiti kritiku gosta u najvećem broju slučajeva, rešiti problem i ponuditi eventualnu kompenzaciju. Napredne strategije dolaze tek kasnije, a podrazumevaju kampanje prilagođene određenim društvenim mrežama, na primer predlog nove ponude u meniju (FB, TW), nagrade za najčešće posetioce (4sq), nagradne igre (FB) i slično.

– – – – –

Tekst preuzet uz dozvolu redakcije iz časopisa Caffe & Bar, broj 2, za 2012 godinu.

6 komentara na ‘Ugostiteljski objekti na društvenim mrežama’

  1. Nikola says:

    Super, ilustrativni i informativni kratki tekstovi.
    Nego, kad smo se već dotakli teme, Caffe&Bar bi mogao komotno da se baci na redizajn svog sajta 😉

  2. Sonjita says:

    Dobri smo.
    A sad nam stavi fotografije.
    :)

  3. Svaka čast! Odavno imam ideju za pisanjem na temu marketinga ćevabdžinice, buregdžinice, taxiste…svih uličnih biznisa.

    Stav „hoću da mi budeš klijent” nije prisutan samo online. Svugdje se većina ponaša na način da bi im najviše odgovaralo da im samo ostavimo pare i ne zadržavamo se. Ne daj bože da šta pitamo ili predložimo.

    Internet je super za one koji znaju šta hoće i lijepo može unaprijediti komuniciranje ugostiteljskog biznisa jer je to u stvari tehnološka varijanta njihove tradicionalne komunikacije – 1-na-1, brz sa promptnim odgovorom i skoro besplatan je. Doduše na internetu fali ono “otvori vrata da miris privuče mušterije” :) ali i fotke i slični dodaci mogu dostojno zamjeniti miris.

  4. Obiraf says:

    Ovaj deo mi se posebno dopada:
    „hoću da mi budeš klijent” nije prisutan samo online. Svugdje se većina ponaša na način da bi im najviše odgovaralo da im samo ostavimo pare i ne zadržavamo se. Ne daj bože da šta pitamo ili predložimo.

    … i neverovatno je da mnogi vlasnici i dalje insistiraju da im to uglavnom nije bitno jer, kako kažu, nemaju vremena za to. Srpski smisao za biznis je neuništiv, odnosno autodestruktivan.

Ostavi komentar